Front Desk – OH, I WISH I KNEW THAT!

Front Desk – OH, I WISH I KNEW THAT!

Aj em from Bosnia/RS/HR/MNE/MKD tejk mi tu Amerika, Aj rili vont tu si Stetju of Liberti… Stih sa kojim ustaje i leže prosečan učesnik Work&Travel odnosno Internship programa. Ne brini mladi veseljače, American Spirit će ti pomoći da ostvariš svoje snove.

Došli smo do zaključka da ne žele svi učesnici da rade 2-3 posla istovremeno, prepešače polumaraton i doniraju Nurdor aplikaciji nekoliko stotina dinara dnevno. (Ukoliko niste upoznati sa aplikacijom ,,Pruži korak”, pozivamo vas da pomognete deci u borbi sa rakom na sledećem linku).

Želja za sticanjem iskustva u oblasti Front Office-a i prilika da se upoznate sa načinom poslovanja velikih hotelskih lanaca u jednoj od najboljih ugostiteljskih i hotelijerskih zemalja na svetu, su totalno legitimni razlozi za učestvovanje na ovim programima. Stoga, nakon tekstova za pozicije bartendera i servera, rešili smo da vam približimo i poziciju Front Desk.

Za čitanje ovog teksta trebaće vam 15-ak minuta međutim, verujte da vas čeka puno korisnih stvari koje će vašu uslugu, a time i zaradu, podići na viši nivo.

Svima je poznato da je Front Desk mesto gde gost stiče prvi utisak o hotelu, zaposlenima i uslugama koje može da očekuje tokom boravka.

Bez obzira da li ste već radili na Front Desk poziciji ili do sada niste bili u prilici da radite na poziciji koja zahteva stalni kontakt sa gostima, preći ćemo neke pojmove koji će vam svakako biti od koristi.

Neki od njih mogu zvučati banalno, ali svaka sitnica i briga usmerena prema gostu mogu vas dovesti daleko. Zato nemojte ih u startu otpisati ili uzeti zdravo za gotovo. Da, možda ste prirodno ljubazni ili ste već radili na sličnim poslovima gde se od vas takođe tražila posvećenost gostu. Ali verujte da američko ugostiteljstvo zahteva dodatnu i posebnu (drugačiju) ljubaznost na kakvu je neophodno navići se. Pritom, uspeti u tome tako da to ne izgleda fake na kraju.

Nataša i Nikola na Front Desk poziciji tokom Internship programa u Koloradu

Front Desk agents taking picture with the manager

Ok, spomenuli smo da gost prvi kontakt ima sa recepcionerom.

U zavisnosti od objekta (konkretno njegove kategorizacije), možda će postojati bellman koji će goste po samom dolasku dočekati već ispred hotela, spreman da im otvori vrata, uputi na glavni ulaz dok on pomaže oko prtljaga. Bellman će goste uputiti ka Vama – Vama, koji nasmejani stojite za recepcijom i obezbeđujete gostima dobrodošlicu. Prvi kontakt i konverzacija kreće spontano sa:

Good morning/afternoon/evening,

(ukoliko znate prezime/ime gosta, odlično je odmah ga i osloviti tako);

How are you today/How was your flight?

CHECK IN

Bez obzira na to u kom rezervacionom programu ćete raditi, check in podrazumeva uzimanje ličnog dokumenta i zavođenje podataka o gostu (ime, prezime, adresa, državljanstvo, broj telefona). Podrazumeva se da smo neke lične podatke već imali tokom rezervacije, a prilikom check in-a ćemo to samo verifikovati (u slučaju da je neko drugi zvao da rezerviše za gosta, svakako ćemo izmeniti podatke tako da se u sistemu nalazi ime osobe koja je fizički u sobi).

Rečenice prilikom check in-a:

  • Good afternoon/eveninig (Ukoliko znamo koga očekujemo, oslovimo ga odmah po prezimenu – Mr. Smith)

  • Welcome to … (Ime objekta)

  • Do you have a reservation? Under what name is the reservation? ili
    May I know your last name?

  • Could/May I have your ID and credit card please? (Potrudite se da uvek koristite could ili may jer zvuči pristojnije, profesionalnije i ljubaznije)

  • Bitno je uvek potvrditi tip sobe (So Mr. Smith, we have double queen / king size room for you on first floor).

Nakon detaljnog opisa i pružanja informacija (o sobi, njenoj lokaciji, radnom vremenu, služenju obroka, mapi objekta itd) možemo dodati rečenicu poput:

If you need anything, feel free to call Front Desk at any time, it’s number 0 on your phone. Someone is here to assist you 24/7. Enjoy your stay.

POZNAVANJE SVIH SEKTORA I NJIHOVOG RADNOG VREMENA

Obično se ovo prilikom check in-a predoči gostima, mada s obzirom na to da umeju da budu umorni ili nestrpljivi da bi došli do sobe, ove informacije će sigurno biti potrebno ponoviti čak i više puta tokom boravka. Recepcija mora da raspolaže svim informacijama, počevši od eventualnih kvarova, promena u rasporedu, izmena oko dodeljenih soba, bilo kakvih nepredviđenih okolnosti oko poslovanja restoranskog sektora, kao i svih ostalih.

KAO JEDAN OD NAJMOĆNIJIH ALATA U RUKAMA FRONT DESK AGENTA IZDVOJILI BISMO – INFORMACIJU.

Od prvog dana pitajte, interesujte se, tražite odgovore. Nema boljeg osećaja od onog kada stojite ispred gosta samouvereni i sigurni da ne postoji pitanje (podrazumevamo da se odnosi na njegov boravak u hotelu) na koje vi nećete imati spreman odgovor. Jasno je da nije sve u vašoj nadležnosti i biće momenata kada niste vi lično osoba koja može rešiti problem, ali je bitno da ste toliko prisutni i budni u svakom momentu da znate koga da zovete i ko je osoba zadužena za datu problematiku. Dakle, upoznajte kolege, nadređene i znajte ko je zadužen za koji sektor. Budite gostima osoba od poverenja, neko kome mogu (a verujte i da hoće) da se obrate za svaki problem/nedoumicu. Vi predstavljate sponu između gosta i njegovog celokupnog boravka u hotelu. Nemojte dozvoliti da ne baratate informacijama, počevši od podrazumevanih kao što su broj soba, radno vreme svakog sektora u hotelu, preko imena šefa kuhinje i poznavanja bar bliže okoline u kojoj se hotel nalazi (vi dajete informacije o zanimljivostima u okolini, predlažete šta da obiđu, gde da jedu, neretko im i lično pravite rezervacije).

ONLINE REZERVACIONI SISTEMI: Booking i Expedia.

Nešto sa čime ste, sigurni smo, već upoznati. Verovatno ste i sami bili korisnici i putovali ili odsedali negde njihovim posredništvom. Svakako da su cene i načini/mogućnosti plaćanja drugačiji za rezervacije napravljene ovim putem (ali to je opet u skladu sa politikom poslovanja konkretnog objekta, te nema nekih generalnih smernica niti pravila u ovom slučaju).

WALK IN

Kao što se može i zaključiti, odnosi se na goste koji nisu prethodno imali rezervaciju već su se pojavili i vi ste uspeli da im prodate sobu. U večini hotela, walk in rezervacije se naplaćuju odmah. To će svakako biti odluka vašeg menadžmenta i politike hotela, ali u praksi se uglavnom naplata dešava odmah po dolasku.

HOW ARE YOU?

Za Amerikance nešto poput našeg „Gde si, šta ima?“ u prolazu kada slučajno naiđemo na poznanika, pri čemu nas u većini slučajeva ne zanima zaista odgovor na isto pitanje. Pitamo radi reda, pitamo da ne bismo ćutali. U ovom slučaju, pitamo jer je to odličan početak razgovora, gost se oseti dobrodošlim i u većini slučajeva će uzvratiti pitanjem i konverzacija će dalje ići svojim tokom.

TRANSFEROVANJE POZIVA

Ukoliko baš niste tip za telefonske razgovore, možda vam je sada vreme da razmislite o transferu u drugi departman. Telefon će zvoniti. Uvek. Stalno. Poziv možda jeste, a možda i nije za vas. Vi ćete se svakako javljati. Objašnjavaćete. I pojašnjavaćete. I izvinjavaćete se. Čak i ako nećete biti odgovorni – svakako ćete se izvinjavati. Poenta je svakako da baratate informacijama. Znajte kome da prebacite poziv. Kada to radite, potrudite se da osobi kojoj prebacujete vezu bar u kratkim crtama prenesete razlog poziva kako bi se ta osoba pripremila i profesionalno preuzela poziv.

HOUSEKEEPING

Dolazimo do sektora sa kojim je recepcija najuže povezana i u svakodnevnom kontaktu. Od neverovatne je važnosti da ova dva departmana komuniciraju, jedino na taj način poslovanje room division-a može funkcionisati. Od početka prve smene room inspector dobija rooming listu od recepcije sa svim planiranim dolascima i odlascima za taj dan kao i specific requests (uneti krevetac, staviti pomoćni ležaj, dekorisati sobu za mladence itd.)

Članovi housekeeping tima bi trebali da obaveštavaju recepciju o svakoj očišćenoj sobi, svim mogućim kvarovima u sobama, eventualnoj potrebi da se zameni soba nekom drugom i slično

Termini koji se najčešće koriste u komunikaciji:
VCI (vacant clean inspected)
VD (vacant dirty)
OOS (out of service)
VC (vacant clean – not inspected)

SERVICE

U pitanju je dnevni servis soba za goste koji ostaju. Dakle, brisanje površina, nameštanje kreveta, menjanje peškira i posteljine, zamena potrošnog materijala (šamponi, sapuni…)

TURN DOWN SERVICE

Ovo je usluga koja se obavezno radi u hotelima viših kategorija, a podrazumeva pripremu sobe za spavanje. Dakle, neki uobičajeni koraci bi bili:

  • stavljanje flaše vode na noćni stočić pored kreveta (u zavisnosti od broja gostiju se stavlja odgovarajuć broj flaša) i čokoladica na jastuke,

  • specifično nameštanje kreveta: povlačenje i savijanje jorgana do ivice jastuka, sklanjanje ukrasnih jastučića sa kreveta,

  • navlačenje draperija i paljenje lampi – prigušeno svetlo.

Ovo sve može varirati i mogu se dodati određeni detalji međutim, suština je ista. Soba treba da odaje utisak ušuškanosti i mira pred spavanje. Ova usluga se uglavnom po satnici poklapa sa terminom za večeru kako bi goste po povratku u sobu ovaj prizor već dočekao. Ukoliko su gosti već u sobi, svakako imaju pravo da ili dozvole sobarici da uđe i obavi sve ove korake ili da samo preuzmu vodu/čokolade ili se izjasne kako im TD (turn down) nije potreban te noći.

MINI BAR CHARGING

Momenat gde možda najviše do izražaja dolazi komunikacija i saradnja između front desk-a i housekeeping-a. U momentu kada gost dođe da se odjavi, najbolje bi bilo pozvati nekoga iz housekeeping-a kako bi proverili stanje u mini baru. Svakako je važno pitati gosta da li je konzumirao nešto (Did you use anything from mini bar Mr. Smith?).

CHECK OUT

Momenat kada se gost razdužuje, vraća ključeve, proveravate stanje mini bara (o ovome više u nastavku), sumiranje utisaka. Ovo je sjajna prilika da pitate za iskren feedback gosta kako biste sve sugestije i predloge/kritike predočili svom nadređenom i trudili se da ubuduće napravite poboljšanja tamo gde utvrdite da su neophodna.

Rečenice prilikom check out-a:

  • Could I have your room number and key, please?

  • Did you enjoy your time here Mr. Smith?/We hope you enjoyed your stay./How was your stay with us?

  • What’s your next destination?

  • Travel safe.

  • Enjoy the rest of your holiday.

  • Thank you and hope to see you again.

NAPLATE: CASH, CREDIT CARD, PRE AUTHORIZATION

Onog momenta kada gost dođe i obavljate check in, neophodno je u sistemu memorisati podatke o kartici, uz ličnu kartu ćete obavezno zatražiti i kreditnu karticu i prosto „swipe the card“ kako biste od momenta dolaska gosta imali određene podatke odnosno unapred se obezbedili da ne dođe do neplaćenog računa.

Pre authorization je nešto što nam omogućava da osiguramo da korisnik ima dostupna (dovoljna) sredstva na kartici kako bi mogao da isplati korištene usluge. U većini slučajeva, ovo je nešto što se radi dan/noć pre nego što se gost odjavljuje. Šta nam ovaj postupak govori? Ukoliko gost ima dovoljno novca na računu, pre authorization opciju ćete odraditi bez problema (faktički, u sistemu ćete imati polje gde ćete uneti iznos, kliknuti na „authorization“ i sistem će vas obavestiti da li je aktivnost uspešno obavljena ili nije).

Situacija 1: Jutro, gost dolazi da se odjavi. Garantovano prva rečenica: „Meni ste već naplatili, sinoć/jutros mi je stiglo obaveštenje, pogledajte!“ i pritom vam okreće svoj telefon. Budite spremni u ovoj situaciji. Sada je momenat da objasnite kako smo odradili „pre authorization on your credit card Mr. Smith, but we didn’t actually took the money, we just put a temporary hold on the funds until we charge your total right now“. To je najjednostavniji, a ujedno i najlakši, način za razumeti šta smo zapravo uradili.

Situacija 2: Niste uspeli da odradite pre authorization, pokušali ste nekoliko puta, pokušali ste sa manjim iznosom i ništa. Ok, sačekaćete gosta i kada dođe momenat naplate najljubaznije ćete ga zamoliti da vam još jednom da svoju kreditnu karticu kako biste je još jednom provukli i pokušate naplatu tada. Ovaj momenat može biti nezgodan i jako je bitan vaš stav i rečenice koje izgovarate kako gost ne bi bio uvređen (bukvalno mu na fin način saopštavate da ne raspolaže dovoljnim iznosom novca kako bi platio račun). U tom slučaju, odlična je opcija spomenuti kako se to dešava često, pitati ga da li putuje i da li je u poslednjih nekoliko dana ili nedelja promenio mnogo država i da je to u većini slučajeva razlog zašto je verovatno njegova banka stavila privremenu zabranu na karticu (dešava se mnooogo češće nego što možete da pretpostavite) i da bi jedan poziv upućen banci sigurno rešio nesporazum. Bitno je da zadržite pozitivan stav, da nikako ne napadate gosta niti činite da se oseća neprijatno. Druga opcija je svakako da plati drugom karticom – u tom slučaju ćete nju morati da provučete kako bi ona ostala memorisana u sistemu ili da plati gotovinom.

Fun fact: Obratite posebnu pažnju na goste koji poseduju American Express Platinum karticu. Takvi gosti imaju veće privilegije nego drug Tito na safariju po Africi. 🙂

PRIMOPREDAJA SMENE

Uvek svaki, čak i najmanji, detalj preneti kolegama koji dolaze u smenu posle vaše. Komunikacija među zaposlenima je od krucijalnog značaja za potpunu uslugu. Gosta ne zanima da li su jutros pričali sa Natašom, Rajanom ili Huanom i kome su napomenuli da žele npr. dodatan krevet u sobi u vreme spavanja. Ne zanima ga na koji način i ko će lično namestiti krevet međutim, ono što mu jeste bitno je da se njegov zahtev (posebno onaj za koji je već dobio odobrenje i potvrdu) ispoštuje i ispuni.

AM/PM CHECKLIST

Lista radnih zadataka koji bi trebali biti obavljeni tokom radnog dana (pre i posle podne). Uobičajeno je da svaka ova lista ima mesto za datum i potpis zaposlenog, kao i da se arhivira zajedno sa ostalim dokumentima od značaja.

LOST AND FOUND

Ova aktivnost takođe ide preko recepcije. Sobarice i svi ostali zaposleni (svi sektori) donose stvari na recepciju gde se upisuju podaci o izgubljenim stvarima. Lost&Found policy može varirati od objekta do objekta, a neke uobičajene smernice su da postoji određeni vremenski period čuvanja stvari u slučaju da se niko ne javi da ih je izgubio.

PET WAIVER FORM

Ukoliko je objekat ,,pet friendly” gost potpisuje saglasnost otplate u slučaju štete, kao i saglasnost da obavesti sobarice kada ljubimac ne bude u sobi da mogu neometano da čiste.

LAST BUT NOT LEAST 🙂

Moramo da kažemo da Front Desk agent svoje znanje i trud ne ulaže samo da bi gost uživao u ljubaznosti i gostoljubivosti određenog hotela. Pojmovi poput ,,Up sell” i ,,Commision” su omiljeni pojmovi radnika na recepciji. Ukoliko pažljivo slušate gosta i procenite njegove potrebe, uvek postoji mogućnost da samoinicijativno predložite veću kategoriju sobe uz dodatno zaduženje. Obično ovakav ,,Up sell”  je jeftinija opcija po gosta, nego kad on to sam uradi na sajtu hotela ili drugog rezervacionog sistema. Recepcioner na ovaj način direktno dobija procenat od prodaje, koji je uglavnom 10% od rate-a prodate sobe.

Isti princip je kada gost želi da bukira neku od aktivnosti koju hotel pruža. Ukoliko je konsijerž zauzet, ili nekom drugom prilikom odsutan, gostu ne preostaje ništa drugo nego da se vama obrati za pomoć. Tu nastupate vi sa svim informacijama  o hotelu, okolini, aktivnostima i slično, te predlažete gostu na koji način da najbolje upotpuni slobodno vreme i svoje potrebe.

I na kraju, moramo napomenuti da svaki gost nakon check out-a dobija na svoj email survey (anketu) koju treba da ispuni. U toj anketi će gost izraziti zadovoljstvo o pruženim uslugama na nivou celog hotela. U gotovo svakoj anketi gosti vole da naglase ime radnika koji je ostavio najbolji utisak na njih. Budući da vaš menadžer, a često i direktor Front Office-a, čitaju ove ocene suvišno je napominjati kolika je važnost pružene usluge i datih informacija, odnosno feedback-a i koliko sve to može da doprinese napretku u vašoj karijeri. Ljubaznost se isplati! 🙂

Došli smo do kraja teksta.

Čestitamo, preživeli ste! 

Nadamo se da smo uspeli da vam približimo još jednu oblast vezanu za Work&Travel odnosno Internship program.

Očekuje vas još korisnih tekstova. So, stayed tuned!

American Spirit.

Leave Comment